¿Es el ‘community manager’ sólo un parche?

Charlene Li, entrevistada en El País Negocios 17/4/2011

Entrevistan en El País Negocios a Charlene Li, una de las gurús globales del marketing social.

El titular es uno de los mantras habituales de este ramo:

La empresa que no dialogue con los clientes morirá“.

Tal vez. Aunque no en sentido literal. La empresa no dialoga con nadie, lo hacen sus empleados o sus representantes. Aunque no siempre su concepto de diálogo coincide con el de los clientes. Quien no haya tenido más remedio que lidiar con el servicio de atención al cliente de una utility, por ejemplo, sabe de qué estoy hablando.

Quizá por eso lo único que me ha interesado de la entrevista con la Sra. Li es la parte final, que copio y pego:Interesante. Recelo de la moda de los ‘community managers‘. Porque el verdadero reto está en construir comunidades, lo que exige más que dominar el Facebook, el Twitter y las decenas de gadgets virtuales alrededor. El ‘facilities manager’ de un edificio, el responsable del mantenimiento, no puede sustituir al arquitecto. Tampoco el ‘community manager’ al ‘arquitecto de comunidades’.  Un oficio que, por otra parte, apenas se nombra.

¿Manager o arquitecto? ¿Qué os parece?

1 comentario

Archivado bajo DialécTIC@s

Una respuesta a “¿Es el ‘community manager’ sólo un parche?

  1. Hola Ricard,
    tu post pone en juego varios términos que se usan actualmente con significados poco claros, como comunidad, diálogo, construcción…

    Intentaré reflexionar sobre el tema desde el punto de vista del cliente. Cuándo considero que dialogo con una empresa? cuándo me siento parte de una comunidad?

    Como cliente, lo primero que espero de una empresa es que me brinde calidad y respete mis derechos. Cuando alguna de esas cosas no sucede, el único diálogo útil sería con quien tenga el poder de actuar para remediar esa situación o dar explicaciones satisfactorias. Hablar con cualquier otra persona, por mas pasión que sienta por la empresa y los clientes, no satisface el motivo del diálogo.
    Este ejemplo representa un intercambio de tipo instrumental, que no se si llamaría diálogo. Aquí necesitaría un arquitecto que diseñe canales de comunicación efectivos y managers que los gestionen eficientemente.

    En segundo lugar podría darse el caso de querer ofrecer alguna sugerencia o idea sobre los productos o servicios que la empresa ofrece. También ahí lo que necesito no es una persona amable sino alguien capaz de escuchar y considerar mi propuesta, con la capacidad de hacerla a su vez escuchar y considerar a nivel organizacional, y ofrecerme a cambio algún tipo de respuesta o acuso de recibo.

    Por lo tanto el primer requisito de satisfacción del cliente sería constatar que hay una reciprocidad en el compromiso y que la inversión de energía no es unilateral.

    También aquí necesito arquitecto y manager, además de personas apasionadas que se tomen en serio las posibilidades de colaboración.

    Luego, un tercer caso posible sería sentirme unido de alguna manera a otros clientes con quienes eventualmente podría interactuar a raíz de un interés común vinculado a la empresa y/o sus productos o servicios. Este tipo de interés común puede ser tanto de tipo colaborativo/altruista o defensivo/combativo, cuando se trata de unirse para defender determinados derechos o causas sociales.

    En este escenario es donde me parece más clara la idea de comunidad, pues en los casos anteriores la relación desde el punto de vista del cliente es cliente-empresa. Aquí si podemos decir que hay una relación cliente-clientes-empresa. En este caso, si la interacción que los anima es colaborativa, podríamos pensar en arquitectos que trabajen para promover y facilitar la colaboración y managers que la acompañen y estimulen. De todos modos, tanto para el caso positivo como para el caso negativo en que los clientes se unen “en contra” de la empresa, pareciera que la eventual comunidad tiene algo de vida propia que no se reduce a una mera respuesta a los deseos de un arquitecto o manager.

    Espero no haber divagado demasiado…
    Saludos

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